Enamorar al usuario sin invadirlo
Necesitamos conseguir nuevos clientes. Sin duda. Pero también gestionar nuestro negocio día tras día… ¿Cómo sacar tiempo para hacerlo crecer? En vez de buscar clientes (“invadirlo”), el Inbound Marketing quiere atraerlos, con una propuesta y una estrategia que les haga encontrarnos cuando necesiten lo que ofrecemos y que sientan que somos lo que buscan y quieren.
La expresión Inbound Marketing se utiliza mucho pero ¿qué significa realmente? ¿Qué puede hacer por nosotros y por nuestro negocio? ¿Cómo podemos acompañar al usuario durante su “viaje” (customer journey) hasta llegar a la venta?
El principio básico detrás del Inbound Marketing no puede ser más sencillo. Consiste en hacer que los clientes vengan a nosotros por propia voluntad en lugar de “ponernos” delante de ellos y “convencerles” de nuestras virtudes y beneficios. Es decir, en vez de “invadirles”, hacernos útiles para ellos.
En el enfoque del Inbound Marketing supone un cambio de rol y de actitud. En vez de atosigar al usuario (y potencial cliente) con anuncios de nuestros productos y servicios, nos hacemos relevantes al proporcionarles un contenido útil y diseñado para ayudarle.
Ya no se trata exclusivamente de vender al usuario, sino de ayudarle y que obtenga respuestas a sus preguntas. Por supuesto, la venta sigue siendo el objetivo final, pero desde la colaboración, la relevancia y la aportación de utilidad al usuario.
Ahora bien, ¿cómo nos aseguramos que los usuarios lleguen hasta nosotros, cuando es posible que ni siquiera sepan que existimos? Creando contenido relevante y de buena calidad en nuestro sitio web, proporcione respuestas claras y útiles a las preguntas concretas que nuestra audiencia puede hacerse. De esta forma, nos verán como una autoridad y una referencia en nuestro sector, a quienes aducirán cuando lo necesiten.
Si seguimos proporcionando contenido de alta calidad, los usuarios estarán cada vez más dispuestos a dejarnos su correo electrónico y otros datos personales para estar más informados de nuestros contenidos u otras acciones en el futuro, construyendo así una relación a largo plazo en sucesivas etapas.
Las estrategias Inbound Marketing para 2020 utilizarán numerosos canales de comunicación, con el fin de adaptarse a las características y situación del usuario durante su customer journey, para acompañarle durante cada etapa del funnel de ventas.
El funnel de ventas en Inbound Marketing
Con el funnel (o embudo) de ventas en Inbound Marketing, guiamos a los posibles clientes a través del camino para encontrar nuestro negocio, aprender más sobre nosotros, convertirse en un cliente potencial y comprar nuestros productos o servicios.
Los funnel de ventas se han establecido como componentes estratégicos de marketing y ventas. Son una forma efectiva de planificar y perfeccionar la estrategia de marketing, especialmente para sitios web, debido a las posibilidades de seguimiento y análisis de datos.
La idea general de una estrategia de Inbound Marketing es conocer la personalidad y preferencias de los usuarios, para atraerlos, convertirlos en clientes potenciales y que se hagan clientes. Aunque no termina ahí, sino que debemos satisfacer a esos clientes con un servicio de calidad continuado en el tiempo, para que también sean promotores de nuestra marca.
El funnel de Inbound Marketing se refiere a dónde se encuentra el usuario en su proceso de elección de nuestra oferta frente a la de la competencia, en el que cada cliente está identificado en función de lo interesado que esté en lo que tenemos que ofrecerle y así saber qué tipos de contenido les interesa:
- Extraños: consumidores que no conocen aún la marca.
- Visitantes: extraños que visitan el sitio web y aprenden un poco sobre la marca.
- Clientes potenciales: visitantes que han progresado más en el sitio web y, finalmente, introducen su información de contacto.
- Clientes: clientes potenciales que se convierten en clientes comprando un producto o servicio.
- Promotores: clientes que están encantados con la atención continuada después de la venta y que están tan satisfechos con la marca que la promocionan en su entorno.
El funnel de Inbound Marketing, por tanto, permite visualizar el proceso para convertir a los clientes potenciales en clientes potenciales y promotores, y consiste en cuatro etapas: atraer, convertir, cerrar y deleitar.
1. Atracción
La base del Inbound Marketing es atraer nuevos visitantes a nuestro sitio web y su contenido. En vez de invadir potenciales clientes con anuncios o correos electrónicos no solicitados, atraemos a clientes potenciales al crear contenido útil que les proporciona la información que buscan.
¿Y cómo buscan información? Mediante el uso de palabras clave de búsqueda. Por lo tanto, la pieza clave de la etapa de atracción es conocer a nuestra audiencia y descubrir qué buscan nuestros clientes potenciales y luego crear contenido de alta calidad que incorpore esas palabras clave.
Una forma para disponer de ese contenido en un sitio web es desarrollar un calendario de publicación en un blog. Los blogs son excelentes para conseguir nuevos visitantes al sitio web, con publicaciones que respondan o atiendan sus intereses.
Sin embargo no debemos olvidar que la finalidad del blog debe ser ayudar al usuario, no vender. Un componente clave de la metodología del Inbound Marketing es la confianza. Solo a través de la confianza, un visitante seguirá hasta la siguiente etapa del funnel de ventas.
Además de las publicaciones de blog, también podemos usar otros tipos de contenido que puedan atraer nuevos visitantes, como libros electrónicos, descargas de documentos, infografías, etc. Se trata de proporcionar el contenido más útil y efectivo a los visitantes.
2. Conversión
Hemos atraído visitantes a nuestro sitio web y el siguiente paso es conseguir que se conviertan en leads o clientes potenciales. En definitiva, una oportunidad de venta. Pero no basta con esperar pacientemente que el visitante nos deje su información de contacto, se registre o descargue nuestro contenido.
Una forma de hacerlo es mediante una llamada la acción (o CTA) en una publicación del blog o página de nuestro sitio web, que le lleve a un formulario donde el visitante puede dejar sus datos, descargar un libro electrónico u otra conversión.
Si esta oferta de contenidos adicional es coherente con la información o propósito que llevó al visitante a nuestro blog, se sentirá motivado para completar la acción y estrechar su vínculo con nosotros hacia la siguiente etapa del funnel.
3. Cierre
Los clientes potenciales están muy, pero quienes pagan las facturas son los clientes. En las dos etapas anteriores no hemos presionado en ningún momento para conseguir la venta o contratación, pero ahora llegar el momento de que el usuario, ya cliente potencial, dé el paso a ser cliente.
En esta etapa, nuestros clientes potenciales ya nos conocen gracias a todos los contenidos que han consultado o descargado y están mucho más abiertos a considerarnos como la solución a su problema o situación; en otras palabras, que nos compren o contraten.
Aquí es donde el contenido, como estudios de casos, seminarios web de demostración de productos o servicios o tablas de datos comparativos pueden mostrar a estos clientes potenciales por qué deben elegirnos para cerrar la venta o contratación.
4. Fidelización
La cuarta y última etapa de la metodología del Inbound Marketing puede resultar algo difusa, pero determina el éxito final del funnel de ventas: no solo buscar clientes satisfechos, sino clientes encantados con nosotros, hasta el punto que se convierten en promotores de nuestros productos y servicios.
¿Cómo podemos deleitar a los clientes? Están son algunas posibilidades:
- No abusar de su confianza (por ejemplo, con campañas agresivas).
- Escuchar sus comentarios y ser receptivo cuando surjan problemas.
- Mostrar interés por las cuestiones que puedan preocupar a sus clientes.
- Seguir aportando contenidos, más personalizados, que les pueda ser útil.
- Ofrecer un servicio post-venta rápido, atento y eficaz.
Esto no es algo que suceda con facilidad y necesita tiempo para que se asiente. Los clientes se convierten en promotores porque se sienten atendidos y comprometidos de manera continua, y eso requiere trabajo, dedicación y paciencia.
El Inbound Marketing se basa en el respecto y la confianza, empezando por conocer al usuario, sus intereses y sus necesidades, para ofrecerle contenido útil. ¿Qué acciones concretas, además de las indicadas en el artículo, utilizarías en cada etapa del funnel de ventas?
Imágenes: freepik, elaboración propia.
Muy interesante, Antonio. Lo has explicado muy bien y de forma sencilla, aunque supongo que llevarlo a la práctica debe ser algo más complejo.
Siempre instructivo, como siempre.
Gracias por el post 🙂
Gracias, Luis 🙂
Como bien dices, llevarlo a la práctica cuesta un poco más, pero tener claros los conceptos es fundamental.
Un saludo.
Muy buena explicación Antonio. Como ya te han dicho, enhorabuena por la claridad a la hora de explicarlo. Me gusta la definición «enamorar (muy importante el matiz enamorar) al usuario sin invadirlo». Porque se habla mucho del embudo de ventas, pero generalmente centrado en los 3 primeros pasos y apenas se habla de la parte de fidelización. Por eso creo que es muy importante ver el recorrido del cliente como una rueda que se retroalimenta, más que como un embudo que finaliza con el cierre. Ahí es donde más tenemos que hacer hincapié, en deleitar o enamorar a nuestros clientes gracias a un producto o servicio realmente bueno, a un gran servicio post-venta, control de calidad…etc.
Hola, Luis:
Así es, lo has explicado muy bien y, de hecho, está siendo la tendencia que todos deberíamos adoptar, que ya tiene modelo y nombre, flywheel. Un tema interesante para un próximo artículo 😉
Un saludo!!
Muchas gracias por toda la información y sobre todo por las novedades para este año. Un artículo completo y detallado pero lo más importante, sencillo de entender. Hay cada gurú de estas cosas que no para de dar conceptos raros y vueltas a temas que no se comprenden.
Gracias por comentario 🙂
Lo que apuntas es uno de mis objetivos: evitar terminología técnica y expresarlo de forma que no haya que ser un experto para comprender estos conceptos.
Creo que Einstein quien dijo que si no eras capaz de explicar algo de forma que lo entendiera un niño de seis años, significa que, en realidad, tú tampoco lo entiendes.
¡¡Un saludo!!